AI客服投訴升溫 中國消費者維權新挑戰
2026-08-18
中國消協組織2026年上半年受理投訴近98.6萬宗，按年微跌約1%，為消費者挽回經濟損失共4.47億元人民幣。在眾多投訴性質中，售後服務問題佔比最高，達26.79%，而焦點已由昔日保養條款含糊、維修收費不清，轉向AI客服引發的爭議。
隨著生成式人工智能廣泛應用於消費服務，AI客服已成為商戶進行商品查詢、費用說明、營銷推廣及售後處理的重要工具。數據顯示，2025年內地智能客服相關行業營收達15.48萬億元人民幣，為2012年的6.2倍。惟AI客服衍生的問題日趨突出，成為投訴新熱點。
消費者普遍反映，AI客服轉接人工服務機制不暢，部分平台以循環應答、多層跳轉等方式延緩或阻礙消費者聯絡真人客服，對退貨退款、責任認定等複雜問題未能及時處理，變相增加維權成本。有個案指，有住戶因電子門鎖故障被困門外，嬰兒急需餵奶，惟聯絡售後時屢次只接通AI，未能轉接人工，最終需自費另聘開鎖師傅。另有消費者在二手車平台訂購車輛前，獲AI客服明確告知車費已包含過戶及上牌費用，惟線下交易時卻被銷售人員要求額外付款，平台事後以「AI回答不代表公司立場」為由拒絕履行承諾，引發履約爭議。
業內人士指出，「轉人工」困難本質並非技術瓶頸，而是經濟考量。人工客服月均成本約3,000元人民幣，AI客服月租最低僅99元，大型電商轉用AI後每年可節省上百萬元人力成本，降本效果顯著。部分企業更將AI視為「隱形過濾網」，透過繁瑣流程篩選投訴意欲較低的消費者，以減少企業處理投訴的開支。有消費者反映，一旦表明將向監管部門投訴，AI便迅速轉接真人客服，反映系統對風險關鍵詞設有自動升級機制。
針對相關問題，內地已相繼出台規範。去年5月實施的《消費品售後服務方法與要求》明確，企業刻意隱藏人工通道或設置無效前置流程，即屬侵害消費者選擇權。即將於今年9月生效的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》，則規定平台須提供多種便捷轉人工通道，並在緊急情況、用戶明確拒絕智能服務等場景下自動轉接人工。
有內地律師指出，企業以AI處理標準化查詢屬正常商業安排，惟若菜單層級過多、人工入口刻意隱藏，或無法識別「轉人工」關鍵詞，便違反《電子商務法》有關建立便捷有效投訴機制的規定，同時侵害消費者的知情權與自主選擇權。若因無法轉接人工導致消費者錯過退換貨期限或損失擴大，企業須承擔相應責任。
中消協則強調，AI客服雖不具備獨立法律主體資格，但屬經營者部署並應用於服務活動的重要工具，其輸出內容屬於服務組成部分。協會提醒消費者，使用第三方通用型AI查詢交易關鍵事項時，務必透過官方網站或官方客服核實，切勿輕信非官方AI答覆，以免招致不必要的財產損失。
