中消協警示AI消費應用頻「翻車」 籲完善規範釐清責任
2026-08-31
中國人工智能在消費場景中的應用屢現問題，中國消費者協會近日發聲，指出通用生成式AI及AI客服均存在誤導消費者、弱化經營者責任等風險，呼籲有關部門進一步完善相關規範。
中消協列舉多宗案例：有消費者輕信AI關於機票退票手續費的錯誤回覆，實際損失600元人民幣；有農戶按AI推薦的除草配方噴灑農藥，導致150畝芝麻苗枯萎；有學生要求AI提供文獻來源，AI竟生成看似規範但實際不存在的虛假論文資料。協會指出，通用生成式AI在消費諮詢及維權輔助過程中，可能作出缺乏依據的兜底承諾、過度確定性的訴訟判斷、錯誤法律指引，甚至生成虛假資訊。由於AI生成內容一般不視為平台或商家的正式承諾，消費者若未經官方渠道或合約文本進一步核實，可能據此作出錯誤決定，造成經濟損失。
中消協建議，通用生成式AI服務提供者應在涉及金融理財、生活服務、維權決策等關鍵場景中，提示生成內容的局限性，提醒消費者核實重要資訊；同時持續優化模型準確性，完善內容審核及糾錯機制，減少錯誤及易生誤解的內容。
針對AI客服，協會指出部分企業的人工智能客服存在價格說明與實際不一致、優惠規則解釋不準確、重要限制條件提示不足等問題，發生爭議後更有經營者以「AI自動生成」為由切割責任。協會強調，AI客服是經營服務鏈條一部分，經營者不能因技術介入而弱化自身責任，必須確保AI客服提供的資訊與實際情況一致，並提供便捷有效的人工客服及糾紛解決渠道；對AI客服作出的重要答覆，不能以「算法自動生成」簡單免責。
中消協呼籲有關部門結合不同服務類型及應用場景，進一步明晰服務提供者、經營者等主體的責任邊界，推動形成權責清晰、規範有序的AI消費服務環境，同時提醒消費者對涉及價格、條款、售後等重大消費資訊，不宜僅依賴AI生成內容作出決定，應通過官方渠道、合約文本及監管部門等權威來源核實確認。
